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Innovationen in der Anrufaufzeichnungstechnologie – Trends und Entwicklungen in der Technologiebranche

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Die Technologie hat sich verändert und neue Verbesserungen der Mobiltelefonkommunikation sind verfügbar geworden. Wir alle möchten auf die neuesten und besten Modelle upgraden. Sie müssen nicht auf Ihr altes Mobiltelefon aus den frühen 2000er-Jahren schauen, um zu verstehen, dass es – und viele andere Technologien – sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt hat, einschließlich der Technologie zur Aufzeichnung von Anrufen. Was einst rudimentäre und recht begrenzte Funktionen bot, bietet heute die Möglichkeit, große Datenmengen aufzuzeichnen, zu analysieren und zu interpretieren, um den Kundenservice und die Betriebsleistung zu verbessern.

Kompatible Apps

Bevorzugen Sie bei der Auswahl eines Anbieters von Anrufaufzeichnungs- oder Anrufüberwachungssoftware Anbieter mit modernsten Funktionen, die eine größere Flexibilität in Bezug auf Bereitstellung, Verwaltung und Nutzung bieten. Es ist von entscheidender Bedeutung, die DSGVO- und PCI/DSS-Vorschriften einzuhalten, die erhebliche Auswirkungen auf die Anrufaufzeichnungspraktiken haben. Obwohl die DSGVO seit 2023 in Kraft ist, besteht immer noch eine gewisse Unsicherheit hinsichtlich der Auslegung der Anrufaufzeichnung.

Bei der Nutzung einer Anrufaufzeichnungs-App für das iPhone sind Unternehmen nicht automatisch verpflichtet, diese Informationen zu löschen, da es triftige Gründe für die Aufbewahrung und Speicherung geben kann, die Vorrang vor den DSGVO-Anforderungen haben. Gesetzliche Verpflichtungen, vertragliche Vereinbarungen und Erwägungen des öffentlichen Interesses können die Notwendigkeit der Aufbewahrung von Aufzeichnungen rechtfertigen.

Andererseits ist PCI/DSS eine wichtige Regelung, die die Aufzeichnung und Speicherung von Kreditkarteninformationen regelt. Viele Unternehmen haben bereits Maßnahmen ergriffen, um den sicheren Umgang mit sensiblen Daten zu gewährleisten, indem sie diese entweder nicht speichern oder robuste Sicherheitsmaßnahmen integrieren. Anrufaufzeichnungssysteme bieten seit langem die Möglichkeit, Kreditkartendaten entsprechend diesen Vorschriften zu schwärzen. Allerdings erfordert die sich weiterentwickelnde Landschaft der Contact Center, die mittlerweile über mehrere Kanäle operieren, die Schwärzung sensibler Informationen auf allen aufgezeichneten Medientypen, um deren Sicherheit zu gewährleisten.

Optimierte Benutzeroberfläche

Derzeit verfügen weder Android noch iPhone über einen integrierten Anrufrekorder. Sie können Anrufe jedoch problemlos mit der iCall-App aufzeichnen. Abgesehen davon, dass Sie diese App verwenden, um Telefonanruf aufzeichnen iPhone Besitzer können Dateien problemlos speichern, übertragen und analysieren. Es gibt eine kostenlose Testversion. Tatsächlich ist die Qualität der Aufzeichnungen eines Smartphone-Anrufrekorders oft auf dem Niveau professioneller Geschäftstelefonsysteme. Während es auf dem Markt viele eigenständige Anrufaufzeichnungs-Apps gibt, liegt das eigentliche Wachstum in den zugehörigen Analyseanwendungen. Ein guter iPhone-Telefonrekorder ist benutzerfreundlich und stellt die extrahierten Daten in einem klareren und leichter verständlichen Format dar. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, dass teure Datenwissenschaftler die Informationen interpretieren müssen, was sie für mittelständische Unternehmen attraktiver macht.

Cloud-Integration

Die Zahl der Unternehmen, die sich für ein Upgrade ihrer Anrufaufzeichnungslösungen durch cloudbasierte Kommunikation entscheiden, nimmt zu. Für Unternehmen ist es wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, dass bei der Nutzung von Analyseanwendungen der Anbieter sensible Aufzeichnungen möglicherweise von Drittanbieterdiensten verarbeitet werden. Daher sollten Unternehmen die allgemeinen Sicherheitsmaßnahmen eines iPhone-Telefonrekorders sorgfältig prüfen. Diese Vorteile machen es zu einer attraktiven Option für die Migration umfassenderer Kommunikationssysteme.

Automatisierung

Die zunehmende Bedeutung von Robotic Process Automation (RPA) in der Contact-Center-Branche ist allgemein bekannt. In der Vergangenheit mussten Vorgesetzte viel Zeit für das Anhören wöchentlicher Aufzeichnungen aufwenden. Diese Informationen wurden dann verwendet, um die Schulungs- und Mentoring-Anforderungen für Agenten zu ermitteln. Durch die Integration von RPA in den Qualitätsprozess können Unternehmen nun jedoch alle Anrufe überwachen und nicht nur eine Stichprobe. Dadurch können sie Lücken und Trends erkennen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Analysetools

Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, die Feinheiten der Kunden-Marken-Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg vollständig zu verstehen. Hier kommt die Customer-Journey-Analyse ins Spiel. Durch die Aufzeichnung von Anrufen können Unternehmen den gesamten Prozess überwachen und tiefer in ihn eintauchen, wertvolle Erkenntnisse gewinnen und sowohl Stärken als auch Schwächen im Kundenservice ermitteln. Während der Bereich der Customer-Journey-Analyse derzeit vor allem in größeren Unternehmen verbreitet ist, entwickelt er sich schnell weiter und wird voraussichtlich bald seine Reichweite auch auf mittelständische Unternehmen ausdehnen.

Trends

Callcenter standen während der COVID-19-Pandemie vor besonderen Herausforderungen. Die Umstellung auf Remote-Arbeit verursachte verschiedene Probleme, darunter einen Anstieg schwieriger Anrufe um 50 %, was zu Unzufriedenheit der Kunden, mehr Eskalationen und längeren Wartezeiten führte. Unzureichende Technologie verschärfte das Problem und führte zu einem Anstieg von Kundenbeschwerden und Problemen mit einer unzuverlässigen Internetverbindung und manueller Anrufweiterleitung. Glücklicherweise haben die jüngsten Fortschritte in der Callcenter-Technologie spezielle Software und Hardware hervorgebracht, die es Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, diese Herausforderungen durch automatisierte Supportfunktionen zu bewältigen.

Zusätzlich zu diesen Fortschritten finden Sie hier eine Liste der kommenden Callcenter-Technologietrends, auf die Unternehmen in naher Zukunft mit Spannung warten.

Virtuelle Realität

Wie es sie gibt 65,9 Millionen VR-Anwendern auf der ganzen Welt kann der Einsatz von Virtual-Reality-Tools durch Unternehmen die Schulung und Entwicklung von Contact-Center-Agenten erleichtern. Da die Nachfrage der Kunden nach immersiven virtuellen Erlebnissen und Interaktionen mit ihren bevorzugten Marken wächst, werden solche Trends in der Technologiebranche wahrscheinlich weiterhin vorherrschend bleiben.

Erhöhte IVR-Nutzung

Die Interactive Voice Response (IVR)-Technologie ist während der Pandemie zu einem unverzichtbaren Werkzeug geworden. Tatsächlich ist es keine Überraschung, dass 42 % der Unternehmen, die solche Innovationen in der Anrufaufzeichnungstechnologie nutzen, ihre Nutzung erhöht haben und sie zum primären Kanal für Call Center machen.

Statistiken zufolge können Unternehmen ihre Ausgaben für den Kundensupport um reduzieren 30 % wegen IVR. Da sich die Belegschaft immer mehr auf Remote-Arbeitsplätze konzentriert, wird IVR zusammen mit Automatisierungstechnologie und Konversations-KI-Software mit Spracherkennung eine wichtige Rolle spielen.