Pourquoi un centre de contact pourrait être important pour votre organisation de bons résultats

Avec la pandémie forçant une grande partie du monde à s’éloigner de leur lieu de travail et à rentrer à la maison, la façon dont nous restons en contact avec les entreprises a disparu en raison d’un changement important.

Une personne peut-être un bénéficiaire imprévu de ces variations a été le cœur d’appel très décrié. Avec les acheteurs incapables d’obtenir des retours ou même de se renseigner sur un dilemme alors que les magasins de rue de qualité supérieure ferment à travers le monde, entrer en contact avec les installations a pris une toute nouvelle valeur.

Amazon World Wide Web Services (AWS) est devenu un puissant partisan du travail effectué par les centres d’appels, le système Amazon Connect de l’entreprise aidant ce type d’installations pour les entreprises du monde entier.

Probablement à distance

Bien qu’il ait d’abord été lancé avant la pandémie, Amazon Join est vraiment devenu réalité au cours des deux dernières années, nous a dit Pasquale DeMaio, superviseur typique d’Amazon Link, lors de la nouvelle convention AWS re:Invent à Las Vegas.

“Amazon Hook up a été conçu pour permettre aux agents d’être distants”, a-t-il affirmé. « Connect était un peu en avance sur son temps, [as] dès le premier jour de travail, nous avons été conçus pour être entièrement cloud multi-locataires et également une main-d’œuvre à distance activée.

Après la vague initiale de commandes de verrouillage et d’arrêt à travers le monde, l’organisation est passée à l’action pour aider son offre aux acheteurs avec le changement sans précédent.

DeMaio suggère que 5 000 services de communication ont été créés avec Amazon Hook Up en mars et avril 2020 seulement, certains en quelques heures seulement.

« C’était du jamais vu, de considérer une charge de travail de production en une seule journée de travail », a-t-il déclaré. « Historiquement, vous deviez engager des services professionnels sur mesure pour créer ces formes d’articles. Et vous auriez à y donner d’énormes engagements initiaux.

“Au contraire, maintenant vous êtes en contrôle et cela ramène ce temps à des semaines ou des mois.”

(Cote de l’image : Long terme / Mike Moore)

Amazon Connect a remarqué une gamme de mises à niveau pratiques introduites à AWS re:Invent 2021, peut-être le concepteur de chatbot automatisé Amazon Lex le plus intrigant restant, une nouvelle fonctionnalité qui réduit la conception et le style du bot de plusieurs mois à plusieurs heures, simplifiant la conception avec une compréhension innovante du langage organique.

DeMaio a souligné à quel point l’utilisation de ce nouveau système montre la grande importance de l’automatisation, car l’appareil peut réduire considérablement le contact avec le milieu de travail établi, supprimant les tâches fastidieuses et éliminant les problèmes les plus exigeants pour les clients.

« Cela vous donne un bond important », a-t-il déclaré, « vous pouvez être opérationnel et fonctionner très rapidement et vous pouvez également innover dans ce sens car vous n’êtes pas coincé avec ce que vous avez fait. Vous continuez à découvrir et à maintenir le cap et à les distinguer et cette innovation a été réellement convaincante pour les personnes qui utilisent Join.

Centre d'appel

(Cote de crédit de l’image : Potentiel)

Il semble donc que si vous voulez vraiment que votre entreprise réponde au plus grand nombre de clients possible, une prise en main motivée par Amazon Connect peut être une ressource vitale.

DeMaio prédit que l’utilisation croissante de l’IA dans le secteur des centres d’appels ne fera que s’améliorer et que sa plate-forme peut stimuler une révolution dans les associations d’acheteurs.

« La nature du service à la clientèle était en train de changer », a-t-il déclaré. « Le fait est que les individus exigent simplement une bien meilleure entreprise cliente – et cela était absolument vrai pendant la pandémie – cela a modifié leurs anticipations sur la façon dont le support de l’acheteur serait expédié. »

“Je suppose qu’il y a une révolution en cours maintenant, avec l’IA et dans l’ingénierie principalement basée sur le cloud que Join offre”, a ajouté DeMaio. « Cela améliore radicalement la façon dont les gens peuvent fournir l’excellent soutien aux acheteurs dont ils disposaient et cela a sans aucun doute construit un point utile [to companies] que ce pourrait être le moment idéal pour faire ces investissements.

« Ils se rendent compte que la puissance électrique d’un bon résultat est vraiment significative pour les hommes et les femmes simplement parce qu’ils ont malheureusement vécu d’autres activités moche dans le passé. Une grande partie de ce que nous entreprenons avec Amazon Connect consiste à utiliser ces capacités, à les rendre très simples à utiliser, à rationaliser l’expérience et à les intégrer à ce qu’elles font.